Controlemos al departamento de bajas

Estamos llegando a un punto de no retorno peligroso. Lleva muchos años sucediendo, pero cuando es de manera tan agresiva y directa…, creo que ya va siendo hora de que alguien tome cartas en el asunto. Estoy hablando del departamento de bajas y como usan estrategias muy sucias para retener a los clientes. Creo que va siendo hora de que la ley cambie, y que las operadoras puedan solicitar las grabaciones de la negociación en las contraofertas que dan como resultado que el cliente no complete la portabilidad.

El origen.

Cuando pides la portabilidad a otra compañía, en la que estás SIEMPRE te van a llamar para intentar convencerte de que no te vayas. Y en ese intentar, lo digo de manera elegante, porque al final, van a vender hasta a su madre si es necesario con la finalidad de que no te vayas. Y no es por amor a la compañía, simplemente es que ellos ganan una comisión por cada portabilidad que consiguen cancelar. Es por eso que las estrategias que usan son varias, y normalmente en la mayoría de casos, se usan mentiras, amenazas y otras cosas que tendrían que ser penalizables. 

Solución.

Que la operadora receptora del cliente, es decir a la que vas a ir, pueda solicitar la grabación de la contraoferta que han realizado desde el departamento de bajas. ¿Finalidad? Poder comprobar cómo ha ido esa negociación y si se han usado “herramientas” ilegales para ello. Las más comunes que se usan son las siguientes. Te vas a una compañía que tiene mala cobertura, mala infraestructura, la conexión falla, tienen mala atención técnica…, estas son aceptables y muy debatibles, pero…, vamos a las fuertes y que deberían ser demandables. 

Permanencia.

Es cierto que puedes cancelar el contrato con estas empresas Low Cost que te instalan primero la fibra y luego hacen la portabilidad. Pero el problema es que firmas un contrato por el cual te ponen claramente que la instalación de la fibra, en caso de irte, aceptando esa contraoferta, tendrá un coste de unos 120/150 euros derivados al coste de la instalación.

Eso lo vas a tener que pagar. Al no existir alguna de las cláusulas que te liberarían de ese pago, como podría ser que el servicio no funciona, vas a pagar sí o sí. Con lo que la compañía en la que estás, al decirte que eso es mentira y que no tienes penalización, te están engañando. Y lo que es peor, en caso de convencerte, vas adquirir una permanencia con ellos y luego vas a tener que pagar la penalización de la otra compañía, a lo que obviamente, en la que estás no harán frente y te dirán que ellos no sabían nada. 

Las de Movistar.

Me sorprende que Movistar, una empresa muy grande, use estrategias de este estilo y muy cutres. Recientemente lo he vivido de primera mano con un familiar. Desde el departamento de bajas, le han llegado a decir (al ir a DIGI), que no es una empresa nacional, que tienen un mal servicio técnico, que la fibra es mala, que la cobertura móvil es muy floja, y cosas de este estilo.

Es curioso cuando lo habitual con DIGI, es que empieces con fibra indirecta, y esa la gestiona Movistar, y la cobertura móvil igual, es Movistar. Sin embargo, se permiten el lujo de mentir. Creo que no todo vale por retener a un cliente, y que ya que ellos no fijan limites, porque desde el momento que tu sueldo depende de esa gestión, vas a usar todas las armas que te dejen…, alguien debería determinar que las armas que estás usando no son las correctas, y mediar, intervenir o multar al que se pase de la línea que debería existir entre lo correcto y lo incorrecto. 

Acoso y derribo.

Por otro lado, creo que, desde el departamento de bajas, se toman demasiadas licencias no solo en manipular y engañar al cliente, sino que también mediante un acoso excesivo ante la negativa a quedarse. Debe ser uno de los pocos escenarios donde un NO debe significar otra cosa. Porque le puedes llegar a decir que no te interesa, que te vas, que no quieres ninguna oferta, que ellos te van a insistir una y otra vez, sin parecer importarle tu negativa a lo que estás escuchando. Quizás juegan con la ventaja de saber que el cliente está esperando una mejor oferta y por eso aprietan, o quizás esperan que les digas el plazo en la que se hará el cambio. Sea una cosa o la otra, al final el cliente como tiene que esperar y no puede acabar rápido la llamada, tienen ese margen para ignorar las negativas.

Conclusión.

El departamento de bajas es el último eslabón de las empresas para retener al cliente. Tienen carta blanca para hacer prácticamente lo que quieren y manejan unas listas de hasta donde pueden llegar y van escalando niveles. En todas las empresas existe este tipo de gestión, y como tal, es bueno que conozcas que siempre tienen un mejor precio al que estás pagando, y siempre que te vas a ir a otra empresa, es cuando sacan toda la artillería para que te quedes. Porque al final, un cliente garantizado por un año, aunque sea con una cuota muy inferior. 

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